Associação de Comércio, Indústria e Serviços
da Região de Leiria
Sexta, 04 Agosto 2017 11:43

Livro de reclamações eletrónico em vigor desde 1 de julho



No passado dia 1 de julho, entrou em vigor o Decreto‐Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que veio introduzir alterações ao regime do Livro de Reclamações, concretizando a medida do Programa Simplex+2016 “Livro de Reclamações Online”.

A entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico é faseada, sendo aplicável na primeira fase aos serviços públicos essenciais. Agora está disponível para a apresentação de reclamações, de pedidos de informação dirigidos ao regulador, bem como para a consulta de perguntas frequentes e legislação em vigor, nos setores da água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Numa segunda fase, ou seja, a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações são aplicáveis aos demais prestadores de serviços “após apresentação, pela Direção Geral do Consumidor, de relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais” (n.º3 do artigo 9 do decreto-lei n.º 74/2017).

Destacamos algumas das alterações introduzidas:

Para os consumidores:
- Consagração do direito de resposta ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis no caso de reclamações sobre serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais);
- Estabelecimento da obrigação de auxílio aos consumidores que por razões de analfabetismo ou incapacidade física se encontrem impossibilitados de preencher a folha de reclamação (o operador económico deve preencher a folha de reclamação nos exatos termos descritos oralmente pelo consumidor);
- A par do livro de reclamações em papel (físico) que deve existir sempre nos estabelecimentos, a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico (na plataforma digital www.livroreclamacoes.pt) onde o consumidor pode submeter a sua reclamação que será imediata e diretamente enviada ao operador reclamado e à entidade reguladora competente.

Aplicável aos serviços públicos essenciais:
- A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações físico (em papel);
- Na primeira fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, só as Entidades Reguladoras ANACOM, ERSAR e ERSE e os prestadores de serviços públicos essenciais de água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais têm de divulgar a existência do Livro de Reclamações Eletrónico nos respetivos sítios da internet, através do link ou do ícone criado para o efeito (contacte o seu Regulador ou a Direção‐Geral do Consumidor);
- Os prestadores de serviços públicos essenciais abrangidos não têm de efetuar qualquer registo na plataforma digital ou na Imprensa‐Nacional Casa da Moeda (INCM);
- Para efetuar uma reclamação ou um pedido de informação no formato eletrónico do Livro de Reclamações é indispensável que o consumidor, ou utente, tenha um endereço de correio eletrónico, no qual receberá a confirmação da submissão do seu pedido e respetivo comprovativo;
- Os prestadores de serviços públicos essenciais rececionam as reclamações que sejam submetidas na plataforma www.livroreclamacoes.pt através de e‐mail;
- Os prestadores de serviços públicos essenciais abrangidos têm o dever de responder às reclamações dos consumidores no prazo máximo de 15 dias úteis;

Outras alterações para todos os operadores económicos:
- A nova Portaria introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico (em papel) mas os operadores económicos podem manter o modelo de livro que ainda dispõem para uso nos respetivos estabelecimentos;
- O modelo do livro de reclamações com as novas alterações estará disponível a partir de 15 de outubro de 2017;
- O livro de reclamações eletrónico é disponibilizado pela INCM. Até 1 de janeiro de 2018 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente;
- A partir de 15 de outubro, os operadores económicos podem solicitar averbamentos ao termo de abertura do livro de reclamações. A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações, no entanto o averbamento é solicitado apenas através da loja online da INCM.
- Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

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